Оператор связи быстрого реагирования: что «Ростелеком» в Поволжье успел за 100 дней

Вице-президент-директор макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима подвел на пресс-конференции итоги работы за 100 дней своего руководства.

Телекоммуникационный оператор берет курс на новые клиентские сервисы и улучшение качества обслуживания.

Беседа со СМИ прошла в режиме видеоконференцсвязи. Задать вопросы могли журналисты из всех регионов Поволжья. Концепция работы компании сейчас, рассказал Иван Зима, сформулирована как «Слушать-слышать-меняться-спрашивать». Одним из первых шагов стала организация прямой линии связи с руководством макрорегионального филиала. Если у клиента есть какие-либо серьезные вопросы, Иван Зима готов решить возникшую проблему лично.

Практика личных обращений клиентов главе макрорегионального филиала, по словам Ивана Зимы, зарекомендовала себя хорошо.

— Больше половины вопросов были решены в течение 24 часов, практически все оставшиеся – в течение недели, в основном срок мы передвигали, подбирая вместе с абонентом удобное время подключения услуг. Следующий шаг, который мы предпримем, — будем решать системные проблемы, анализировать тематику обращений в конкретном регионе, — пояснил Иван Зима.

Прозрачные расчеты и быстрые ответы

Отвечая на вопрос корреспондентов саратовских новостных порталов «Бизнес-вектор» и Saratovnews, Иван Зима рассказал, какие изменения претерпел клиентский сервис компании и какие новые подходы начали в нем применяться.

Прежде всего, компания отказалась от санкций за досрочное расторжение договора на услуги связи, ведется работа над улучшением счета, чтобы сделать его более понятным для абонента.

Всего за 3 месяца компания сократила среднее время дозвона клиентов в контакт-центр с прежних 50 секунд до 30, а доля решенных с первого раза обращений выросла с 75% до 90%. Еще один важный шаг —сотрудники, которые занимаются подключением абонентов «Ростелекома», приняты в штат компании. На аутсорсинг это направление больше выводить не будут, чтобы поддерживать высокую планку качества.

Изменения подхода «Ростелекома» к диалогу с клиентами коснулись не только решения возникающих вопросов, но и рекламы. Компания сокращает периодичность звонков с предложением новых услуг, чтобы не беспокоить клиентов сверх необходимого.

— Мы ввели режим тишины. Предложив клиенту услугу, мы не беспокоим его последующие 3 месяца. Если понадобится, этот период будет увеличен. Звонки нужны, поскольку мы постоянно работаем над нашими продуктами и новыми предложениями. Но навязывать их нельзя, — отметил Иван Зима.

Кино на любом экране и умный домофон

Из знаковых услуг для населения Иван Зима особо выделил сервис Wink, дающий клиенту возможность смотреть фильмы и телепередачи не только по телевизору, но и с экрана любого удобного гаджета: планшета или смартфона. Преимущества «Ростелекома» в этом сегменте, относящемся к высококонкурентным, – это возможность смотреть эксклюзивный контент, в частности канал UFС, транслирующий состязания по единоборствам. Wink предлагает абоненту известные фильмы в переводах топ-блогера Дмитрия Пучкова-Гоблина , выполненных с известной долей юмора. Пользователи такую возможность уже оценили.

Кстати, как показал анализ обращений абонентов «Ростелекома», с телевидением лучше всего дела обстоят в Саратовской области. Благодаря работе сотрудников местного филиала жалоб на качество изображения стало в разы меньше.

— В этом году мы выводим на рынок два новых продукта. Это «Ростелеком. Ключ» — общедомовая система, включающая умный домофон, смарт-счетчики коммунальных ресурсов и управляемый шлагбаум на въезде во двор. Мы предлагаем эти услуги управляющим компаниям и ТСЖ. Второй продукт — это криптокабины, они ставятся в многофункциональных центрах, — рассказал глава МРФ «Волга».

Криптокабина дает возможность гражданину без очередей и в короткий срок оформить современный биометрический загранпаспорт. В прошлом году в МФЦ Поволжья появилось 20 таких устройств. Эта работа будет продолжена.

Киберзащита для бизнеса и граждан

Самарских журналистов интересовала работа единой платформы кибербезопасности. «Ростелеком» предложил ее в 2018 году, в дальнейшем намереваясь дополнить новыми сервисами.

— Сейчас число сервисов возросло с первоначальных 3 до 7. В их числе канал шифрования, защита от DDos-атак, системы выявления уязвимости и обучения персонала. «Ростелеком» ставит своей целью сделать эти сервисы доступным для сегмента малого и среднего бизнеса. Для населения компания проводит работу по повышению киберграмотности, — рассказал Иван Зима.

В планах «Ростелекома» – увеличить пропускную способность каналов связи на еще 1,5 террабайта в Чувашии. Также в регионе будет построен еще один узел связи, что на 30% сократит время отклика для пользователей. Продолжается перевод клиентов на современную волоконно-оптическую связь. За последние 2 года на оптику переключили 50 тысяч клиентов по всему Приволжскому округу.

— Пока о глобальных изменениях говорить рано. Это старт. А результат зависит от согласованности работы команды профессионалов в регионах, — подчеркнул Иван Зима в завершении встречи с прессой.

Справка «БВ». Макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» — структурное подразделение компании, предоставляющее услуги на территории Приволжского федерального округа. В него объединены 12 региональных филиалов: в Кировской, Нижегородской, Оренбургской, Пензенской, Самарской, Саратовской, Ульяновской областях, Удмуртской и Чувашской республиках, а также республиках Марий Эл, Мордовия и Татарстан.

 

 

 
По теме
Татьяна Загородняя: - Общественное мнение Автор: Александр Абарсов Уполномоченный по правам человека в Саратовской области Татьяна Загородняя прокомментировала задержание подростков, готовивших теракт в одной из школ Саратова.

27.02.2020
На саратовской ТЭЦ-2 обрушилась часть крыши - Общественное мнение Автор: Александр Абарсов Сегодня, 27 февраля, в Саратове в ходе работ по техническому обслуживанию кранов на ТЭЦ-2 под двумя рабочими провалилась кровля.

27.02.2020
 
 
Собранные следственным отделом по городу Саратов следственного управления Следственного комитета РФ по Саратовской области доказательства признаны судом достаточными для вынесения приговора в отношении 39-летнего ранее с
Следственное управление
27.02.2020
В школе Саратова они планировали убить в два раза больше людей, чем их вдохновители из США [видео] Ольга Симонова Подростки - 14-летний Евгений М. и 15-летний Игорь Ш., ученики 8 класса,
27.02.2020 Комсомольская правда
Кочнев.jpg - SarOblNews.Ru Сегодня день рождения празднует художественный руководитель и главный дирижер Саратовского академического театра оперы и балета, профессор, народный артист РФ, лауреат Государственной премии РФ,
SarOblNews.Ru
26.02.2020
Новости библиотек - Администрация Энгельского района В филиале № 10 для жителей близлежащего микрорайона прошли народные гуляния, посвященные проводам зимы.
Администрация Энгельского района
27.02.2020
Татьяна Загородняя: - Общественное мнение Автор: Александр Абарсов Уполномоченный по правам человека в Саратовской области Татьяна Загородняя прокомментировала задержание подростков, готовивших теракт в одной из школ Саратова.
Общественное мнение
27.02.2020
Молодежные новости - Администрация Энгельского района В подростково-молодежном клубе «Мечта» МБУ «Клуб «Энгельсская молодежь» специалистами и волонтерами была подготовлена и проведена конкурсная программа «Богатырские учения», где участие приняли ребята из МБОУ «СОШ № 30».
Администрация Энгельского района
27.02.2020
В Балаково с 7 по 8 февраля прошло первенство Саратовской области по самбо среди юношей и девушек 2006-2007 г. р., в котором приняли участие более 130 участников из всех городов области.
25.02.2020 Вольская жизнь
В п. Неверкино Пензенской области 9 февраля состоялся межрегиональный турнир по мини-футболу среди юношей 2003-2004 г. р., посвященный 75-летию Победы в Великой Отечественной войне, в котором приняли участие команды «Неверкино»,
24.02.2020 Вольская жизнь
Татьяна Загородняя: - Общественное мнение Автор: Александр Абарсов Уполномоченный по правам человека в Саратовской области Татьяна Загородняя прокомментировала задержание подростков, готовивших теракт в одной из школ Саратова.
Общественное мнение
27.02.2020
На саратовской ТЭЦ-2 обрушилась часть крыши - Общественное мнение Автор: Александр Абарсов Сегодня, 27 февраля, в Саратове в ходе работ по техническому обслуживанию кранов на ТЭЦ-2 под двумя рабочими провалилась кровля.
Общественное мнение
27.02.2020
Управление Россельхознадзора по Саратовской области напоминает, что по всем вопросам, возникающим при работе в ФГИС Меркурий, необходимо обращаться в отдел государственного ветеринарного надзора.
27.02.2020 Россельхознадзор